和谐医患关系不仅是微笑服务

　　武汉 叶祝颐

　　近日，患者到浙江中医药大学某附属医院就诊，或许会收获很多“微笑服务”。与一般医院的“微笑服务”不同，该院医生、护士笑得怎么样将由患者打分。如果医护人员没有提供微笑服务或者笑得不真诚，医院会在考核中给予批评，严重的还会扣发奖金。

　　在医患矛盾突出的现实语境下，医院倡导和谐的医患关系初衷是好的。“礼多人不怪”，与冰冷的职业化面孔相比，医护人员的微笑服务无疑具有亲和力与感染力。应该说，医护人员提供微笑服务本不值得大惊小怪，但笔者在网上注意到，网友对这种“微笑服务”并不领情，有网友甚至直言，“微笑服务莫不是温柔一刀”？

　　在笔者看来，在医疗服务中，医护人员的微笑服务固然重要，但就目前的情况看，医患矛盾的核心问题，显然不是这种形式上的尊重与信任，而在于让患者得到真正高水平的医疗服务及经济上的实惠。目前，看病难、看病贵及大处方、滥检查等不规范医疗行为，成为医疗行业的“硬伤”，改善或营造和谐的医患关系，显然不是光有“微笑服务”能解决的。

　　所以，网友不欣赏医院推出的微笑服务，不仅是情绪问题，也不仅是对医院的成见，而是对看病难、看病贵问题及医疗行业积弊没有改变的群体性焦虑。笔者以为，医院要真正取得患者的信任，营造和谐的医患关系，应该重点研究解决患者最关心的问题，医务人员应该用心与患者沟通，了解患者真正在想什么和需要什么。如医生设身处地为患者着想，做好救死扶伤的本职工作；如医院的收费能温柔、透明些；如医生能站在患者病情的角度确定适宜的治疗方案，减少患者生理、心理上的痛苦……做到这些后，即使看不到医护人员的笑脸，患者也会感激不尽的。

　　从根本上讲，医院推出微笑服务是营造和谐医患关系的第一步。患者需要微笑服务，但更需要切实解决看病难和看病贵的问题。笔者认为，在此项改革举措中，如果把“微笑”挂钩奖金，换成“乱收费”进行严惩，或许更受患者的欢迎和赞许。