广东惠州医患纠纷处理探新路 试水首诉负责制

　　中新网惠州8月12日电 (来妍 黄宇强)记者今天在惠州市第三人民医院了解到，八月五日，卫生部发布《医院投诉管理办法》征求意见稿，要求医院建立畅通、便捷的投诉渠道，实行投诉接待“首诉负责制”，以此规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和医疗机构管理水平，构建和谐医患关系。目前，该院已全面开展实施投诉接待工作一年，成效显著。
 

　　据院方负责人介绍，自去年七月起，惠州市第三人民医院(原惠州市人民医院)就新拟定并执行了《医院投诉处理实施办法》。医院通过设立二十四小时投诉电话、设立投诉信箱、开设内部论坛网站、开放电子信箱等途径，广开投诉大门，解决患者遭遇投诉无门的困境。同时，成立投诉办公室，由专人负责投诉接待、信息核实、责任处罚及反馈工作，真正做到及时调解、公正为民。

　　该院投诉办有关负责人表示，做好投诉工作，既保障了患者的利益，也促进了医院内部的管理。通过对投诉信息的处理，及时有效地帮助患者解决了各种困惑，最大程度的协调了医患关系。对病人来说，能够及时保障他们的合法权益；对医生来说，投诉信息的调查取证能起到有效地监督作用，投诉信息与考核评优的挂钩也能增加医生的工作积极性；对医院来说，消除了患者对医院的误解，提高了医院的整体医疗服务水平和美誉度。

　　据了解，此前该院平均每月接到患者投诉近二十起，由于问题解决的迅速、合理，各项工作改善到位，现今医院接到的投诉数量明显下降。今年五月和七月该院分别出现“零投诉”周和连续两周“零投诉”。相比历史最高每月五例的投诉数，惠州市第三人民医院率先试水“首诉负责制”、重视处理医院投诉工作，成效显著。