福建规范医院投诉处理程序 推“首诉负责制”

　　近日，福建省卫生厅转发了《卫生部、国家中医药管理局关于〈印发医院投诉管理办法(试行)〉的通知》，要求全省各级各类医院加强投诉管理，规范投诉处理程序。

　　《通知》要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)，负责统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人等投诉处理工作。医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员；建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

　　医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字(或盖章)确认。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。(海峡都市报 章微)