2010年315消费者权益日主题：消费与服务

　　三、“消费与服务”年主题的目标

　　中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

　　实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。

　　首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。

　　其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益；加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准；引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。

　　第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。

　　第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。

　　第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。

　　第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。

　　四、消费者协会将开展的主要工作

　　围绕“消费与服务”年主题，2010年，各级消费者协会将重点开展以下几方面的工作：

　　一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动员全社会积极参与年主题活动；

　　二是结合“315”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计印制年主题宣传画和宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。

　　三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议；逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。

　　四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，引导消费者选购环保、节能、低碳产品；开展有关服务行业的消费体验活动，推动改进相关服务质量和水平；组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，积极引导消费者科学合理可持续消费。

　　五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率；有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。

　　六是加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接；针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制度和政策建议。