十四年求解预约挂号之结

　　解开 爽约之结

　　预约挂号实行之初，医院对病人预约后爽约现象感到很头痛；而病人则担心预约之后专家会不出诊，同时也为预约难以退号而发愁。

　　华西医院在实践中也为解决爽约问题进行了探索。　　

　　刘姿说：“华西医院的预约挂号系统在病人预约挂号时，系统就会用语音提示，内容包括取号时间、门诊时间、解除预约的方式和违约责任等。告诉病人若不能如约取号的，可提前两天拨打成都‘114’电话解除预约。如果病人在办卡时留有手机号码，系统还会通过手机短信提示病人。”

　　刘姿告诉记者，如果病人没有解除预约，在规定时限内也没有如约取号的，系统会自动将违约号源重新投放到门诊挂号窗口，这样就不会造成资源浪费。

　　对于一些几乎每天都在预约挂号的“特殊病人”，系统会自动将其纳入观察目标。如果观察目标连续3次爽约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的黑名单，取消该卡的预约功能，仅保留现场挂号功能。由于办卡时提交身份信息的唯一性，因此，以后这张无论办多少卡，都没有预约功能。也有个别记忆力差的老年病人曾进入了黑名单，只要有病情或家属的说明等，该院也会恢复其正常的预约功能。该院自推出华西健康龙卡一年以来，要求恢复预约功能的病人还不到10名。目前华西医院预约挂号爽约的比例在8%左右。比如，8月24日华西医院预约出的6000多个号中，有243人爽约。

　　爽约当然还包括医院。例如，坐诊医生因故不能出诊。对此，华西医院明文规定医生不得随意停诊，如果医生确有任务不能出诊的，需提前一周向医务部门申请，由分管医疗的副院长同意后方可停诊，同时科室必须派出水平相当的专家代出门诊。同时预约服务体系会将这个改变通过短信告知已经预约了该专家号的病人，并帮助病人完成解除手续或改约别的专家。

　　解开 透明之结

　　事实上，由于当下病人的就医观念等原因，无论大医院做怎样的努力，还是有挂不到号的病人。在预约挂号制出台时，媒体、公众都担心实名制预约能不能堵住号贩子。

　　记者在华西医院挂号信息系统后台看到，预约挂号信息系统的设计，已经将医院门诊的挂号系统、预约系统和合作单位的办卡、预约系统进行了集成管理。门诊16个挂号窗口和近40个预约出口对号源没有占有权，只有预约和挂出权，而且以时间先后为序，窗口挂号员或者预约服务员难以“截留门诊号”。后台可随时供管理者甚至病人查询监督，了解每个专家门诊号源是多少，已预约了多少，是哪里的病人在什么时间预约的……

　　据该院保卫部的冉启刚介绍，过去，曾有过号贩子通过借办理就医卡，倒卖紧俏专家号的情况。推出华西健康龙卡后，由于一般人不会轻易出借自己的银行卡，因此堵住了号贩子。

　　解开 运营费用之结

　　预约挂号可以收取一定的手续费，但是一些医院有顾虑，相对于医院投入的各种成本，两三元钱可能不足以补偿。

　　华西医院从1996年以来，预约挂号手续费一直为物价局核定的2元，而电信、银行并没有向患者收取与预约相关的费用。

　　那医院及合作单位是怎样实现自己目标的呢？

　　华西医院早期也尝试过自己开通专线预约电话等，但是这样做成本很高，医院也没有能力广布预约服务网点。为解决这一系列问题，华西医院想到了电信和银行等专业机构。

　　经洽谈，整合社会资源、提供专业服务成为大家的共识。中国电信四川号码百事通信息服务分公司（即成都“114”）与华西医院合作，提供预约挂号服务。除2元预约费外，患者只需支付相应通话费用。

　　成都“114”预约挂号项目负责人李先生告诉记者，“114”平台是公益服务平台，增加预约挂号项目，无论技术和服务都不是问题。开展预约挂号这样的业务，可以在群众中建立“114”的品牌影响力。

　　与银行的合作，可以利用银行广布各地的服务网点拓展预约挂号服务。这种合作对华西医院来说，相当于无成本地把医院就医卡办理的服务点无限延伸到病人身边。与华西医院的合作，也给建行带来不可小觑的市场份额，从2008年10月至今，建行四川分行旗下网点办理的华西健康龙卡已经达到130多万张。除法定的金融服务收费外，华西健康龙卡在预约挂号业务方面的服务完全免费。

　　从门诊现场挂号到各种方式的预约挂号，只是工具和方法的改变，“挂号难”的真正原因是病人对优质医疗卫生资源的需求量和供应量之间的矛盾。华西医院深知这个关键，在实践预约挂号的同时，一直致力于内部挖潜，通过模式创新、改变服务流程来增加门诊号源供应量，缓解矛盾。比如2006年以来，该院规定，凡副高职称以上的临床专家，每周必须出两次以上的门诊，并大量返聘退休专家，使门诊医生出诊量增加了10%左右。

　　华西医院院长石应康告诉记者：“14年来预约挂号的实践，源于病人的实际需求，动力是医院科学管理和发展的需要，结果是病人和医院取得双赢甚至多赢。”