医院应设立医患关系办公室 承担医院投诉管理

　　本报讯（记者叶洲）昨天，卫生部发布了《医院投诉管理办法》（征求意见稿），办法规定，医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。今后医院投诉接待实行“首诉负责制”，患者及家属向医院有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导他们向投诉管理部门投诉。

　　“医院投诉”是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　办法指出，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员。医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇。

　　针对近年来出现的少数投诉人殴打医生，扰乱医疗秩序的情况，办法也明确指出，投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。

　　如果投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

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