3.15又要来了！

　　 这段时间，对于我们这个行业来说，简直就是一个大难临头的状态。加上最近一段时间，有一个在全球都很旺且一时半会看起来难以熄灭的“大火”——丰田汽车“召回门”——在烧，于是，大家都愈加不安起来，纷纷准备“灭火器”，以期安然度过。

　　 当然，准备“灭火器”的策略五花八门，各有不同。

　　 有加大广告力度，大把投冤枉广告，试图通过广告从媒体哪里谋求一道“护身符”的，这类企业基本是属于财大气粗型的；有接连走访媒体、政府机关，沟通情感的，这类企业一般都相信媒体、政府都是能为情所动的，当然，也跟兜里是否殷实有必然关系；有天天盯着搜索引擎、24小时睡不好觉的，准备一旦发现什么风吹草动，就发动一切关系、资源和手段，去撤、删的，这类企业属于胆小怕事、思想落后的典型，毋庸置疑，他们口袋里的充实程度还不及前者；也有属于“死猪不怕开水烫”，准备以一种无所谓的心态蒙混过关的；还有一种是自我感觉良好，觉得内功深厚，无需紧张的，自是泰然行事。

　　 上述这些情形，我们都不陌生，包括我本人也经常面对，且是需要小心伺候，全力应对的。但是，用发牢的方式和可怜的一点责任感审视一下的话，其实，有一个最简单的道理一而再、再而三地被忽略，那就是与其挖空心思、煞费精力的准备灭火器，何如一开始就用防火材料呢？

　　 就如我们有时去一些饭店吃饭能见到在某些醒目位置放置了一个提醒的牌子，上写着“小心地滑！”，不禁要问：为什么一开始不用防滑的地板或地砖呢？这不是多此一举吗？倘使真有谁不小心摔坏了，虽然在中国还没发生过类似美国老太太喝麦当劳烫了嘴而获得巨额赔偿的事，也难免不陷入麻烦的纠纷甚至官司吧！

　　 所以，无论是面对3.15，还是平常的时候，广告不投，情感沟通自然需要，有所防备也不可少，根本之处还在一个根源，即用好防火材料。而这个放火材料的核心，即是对消费者的真正关怀。

　　 中国最原始的用户是什么样呢？

　　 我曾经遇到过一种情况，一个老太太到移动的营业厅去交电话费，问了半天，移动的工作人员才搞明白，这位老太太要交的是电信的话费，于是，让她去电信的营业厅去交。然而，老太太走进了隔壁的联通营业厅……

　　 通过这个情况，我得出一个结论，中国最原始的消费者是淳朴、老实的，甚至我认为王海最早也是一个老实鬼。之所以会每年发生那么多消费投诉、纠纷、官司，很大程度上是由于企业没有善待用户。

　　 就如我曾经和一位打电话向我兜售保险业务的“银行工作人员”（我姑且认为他是银行工作人员，因为他自己说是，事实上我根本无从判断）说的，一是银行就做好你的银行服务，这是基础，可是你们的服务怎么呢？他不吱声；二是我用了几个银行的同类服务，我发现别的银行都能做到的很基本的东西，你们为什么做不到呢？我问他，你自己用你们自己银行的多少业务？体验如何？他继续不吱声，然后挂了电话！

　　 这位所谓的“银行工作人员”在兜售保险的同时，口口声声说是如何为了感谢我的使用、信任，保险是对我的如何关怀、回馈和增值。