预约挂号面临实操难局

　　本报记者 董伟


　　9月1日，北京市卫生局公布了49家三级医院预约挂号电话。然而，3天后，卫生局局长方来英就批评说，部分医院预约挂号流于表面和形式。形势变得颇为“紧张”。
作为服务提供主体，面对舆论和官方的压力，9月5日，北京20多家三级医院相关负责人召开“神仙会”，商讨预约挂号“向何处去、如何去”的问题。

　　预约挂号和窗口排队哪个更公平

　　卫生部在《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》中说：为了有针对性地解决群众反映突出的　看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，在总结各地、各医院工作经验和借鉴学习国际、国内技术服务行业先进服务方式的基础上，决定在公立医院率先施行预约诊疗服务工作。

　　对此，北京大学第三医院信息管理中心主任沈韬认为，预约挂号只是调整了挂号方式，并没有真正改变优质医疗资源稀缺的局面，对解决看病难帮助不大。“看病难，难的是专家号，普通号一般是能挂的。而专家不是短时间内就能培养的，在供不应求的情况下，无论采取什么方式，这个矛盾都是无法调和的。”

　　这一点北京市卫生局局长方来英似乎也部分认同。他曾在接受媒体采访时说，推广预约挂号并非解决挂号难，尤其是挂专家号难的问题，而是探索并有效提高专家效率的一种手段，使最需要专家诊治的患者能得到专家服务。北京每年约有178万著名专家的号可供患者使用，但就诊总人次却是这个数字的近百倍。

　　沈韬还表示，方式越复杂，越可能造成不公平。“任何技术手段都是有门槛的。毕竟不上网、不会上网的人还大有人在，不使用手机、电话的也不是没有，尤其是一些外地人、老年人。新的挂号方式其实是降低了他们挂上号的机会。”他说，窗口排队虽然有很多弊端，但也是目前最公平的方式——看谁来得早。

　　之前，有议论也指出，挂号方式的复杂化将加大各方利益平衡的难度。比如，谁该优先就医？在北医三院就曾出现过这样的情况：有病人预约了3号，但10号都看完了还迟迟不到，等到了就要以自己号小为由插队，其他病人不肯，双方就闹起来。

　　对于预约挂号的公平性问题，卫生部卫生统计信息中心副主任王才有也认为值得考虑。他认为，北京7000专家面对1．2亿诊疗人次，无论如何是不够的，任何方式的调整只能是现有利益的分割。预约挂号明显更有利于本市人口，尤其是本市网民——这从网民大多支持也可得到印证——因为网民的力量越来越受到政府的重视，他们在新的决策中会或者将会得到好处。

　　不过，王才有并不反对预约挂号。他指出，预约挂号减少人们的排队时间，降低了社会总成本，无疑是有其合理性的。另外，预约挂号改善了对患者的服务，尊重病人的选择权，同时也有利于医院秩序规范，减少交叉感染，益处也很明显。

　　持这一观点的还有中国医院协会专业委员会副主任委员曹德贤。他说，医院里“三长一短”（挂号时间长，候诊时间长，付费买药时间长，看病时间短）给病人造成了很大不便，如果能解决一“长”，那也是大好事，从这个意义上说，预约挂号是应该大力推广的。“日本人曾经拿着秒表跟在病人后面跑，看看哪种方式最节省时间，事实证明预约挂号对提高整个社会的效率是有意义的。”

　　医院为何步伐迟缓

　　在北京市卫生局局长方来英看来，预约挂号既有利于患者，又有利于医院，是多赢的事情。他归纳了六点好处：

　　首先是方便患者，使患者免去长时间排队等候。二是能使患者得到连续诊疗，有利于保障医疗安全质量。三是通过预约挂号，安排病人在人比较少的时段来看病，可以分流病人，减少拥挤，有利于改善医疗秩序和环境，使医生能静下心来看病，也减少了病人因长时间候诊产生的不满。四是医生可以全面了解掌握病人从初诊到痊愈的完整情况，有利于促进临床科研。五是通过复诊预约，一个患者连续接受同一个医生的诊治，医生对患者的情况比较熟悉，能提高病人对医生的信任度和依从性，有利于融洽医患关系。六是预约挂号实行实名制，对抑制号贩子有好处。

　　北京市卫生局除了要求医院的一把手重视并亲自抓这项工作，认真研究制定可操作的实施细则，做得好不好将纳入对院长的政绩考核外，还要求各医院延长电话预约挂号服务时间，中午不得休息。

　　然而，医院的步伐似乎颇为迟疑。一位医院的负责人问：这么搞，医院的利益怎么算？有人专门算过，一家日门诊量在5000人次以上的医院，建一个预约挂号平台，预期达到20％的预约率，初期的基础设施加上后期的运营，估算每年需要500万元左右的投入。而在这么巨大的投入下，医院的收益却体现得不直接、不明显，甚至连成本都覆盖不了。

　　解放军309医院门诊部主任何云说，如果只是单纯地开通一部电话，那没什么成本，但这肯定不能满足预约挂号者的需要。“我们每天平均3000个病号，如果要达到卫生部要求的40％为预约挂号，就是1200多人，每个月接线员的人力成本投入就已经很高了。”之前，309医院是和一家名叫爱心同行的中介公司合作，利用对方平台提高可操作性。

　　另外，医院也担心公民的诚信。北京朝阳医院医务处处长闫勇在搜狐网接受访谈时说，“病人很可能同时在好几家医院预约，最后只选择一家医院看病，另外几家被爽约。有的患者预约成功以后，遇上天气不好或者其它原因就不来了。因为在预约挂号的时候不需要立即支付费用或者只支付非常少的费用，导致爽约率在各大医院都非常高。这对医院的安排来说影响很大。已经预约出去的号，医院必须预留，不能随意挂给现场排队的患者，造成医疗资源的浪费。爽约是影响医院推广预约挂号一个很重要的原因。”

　　北京市卫生局的文件和卫生部的征求意见稿都指明，逐步推行挂号实名制，一方面杜绝号贩子，另一方面也能对患者有约束。沈韬就此提出：医院提供服务不是以实名为前提的，“一个人出车祸了，昏迷不醒，医院能非得问出名字，再去核实真不真实才给人看病么？退一步讲，即便医生知道患者用的假名字，他会较真么？给谁看不是看？”

　　这诸多的疑虑导致医院的步伐相当迟缓。有医院的信息负责人就坦陈，现在院方的态度是边走边看，既要看政策强度，也要看技术实现的可操作性。这比广州某医院的态度已经和缓多了。那家医院已经公开表示，预约挂号只是“搞搞形式”。

　　据调查，参加“神仙会”的医院里，70％已经提供预约服务，只是服务的方式和质量有差别。

　　预约挂号外包成争议焦点

　　卫生部征求意见稿中规定，医院不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。此条成为舆论关注的焦点。人们普遍理解为，这是卫生部斩断医院和中介公司联系的举措，以刹住号贩子集团化之风。

　　然而，9月4日，北京市卫生局网站转北京天坛医院的消息称，北京天坛医院根据医院实际情况，在医院不具备开展电话预约服务条件的情况下，为确保患者畅通地实现预约挂号，暂时利用现有的电话预约系统进行过渡，与爱心同行公司合作开展预约挂号。目的是为患者提供具有专业水准的预约挂号服务。但与以往不同的是，自9月1日起，患者通过系统平台进行预约挂号将不再承担任何附加费用。该预约电话为DID专线，可以同时接听100个电话，9月 1日至3日，共有195名患者通过67002600实现了电话预约挂号。

　　爱心同行负责人杨燕来在接受本报采访时表示，卫生部的规定是指不增加患者的负担，而不是要让第三方关门。“公众在这方面存在误读。以前，是患者购买我们的预约服务，现在是医院向我们购买系统服务。”他说，天坛医院的做法并没有违背政策本意。“预约挂号外包给我们，服务更专业，社会总成本更低，医院还可以随时提要求监督甚至撤换，为什么我们就不能参与呢？”

　　杨燕来也算了一笔账：按照卫生部的要求，三级医院预约挂号的比例应不少于30％－50％，以日门诊量为4000人次、预约挂号比例为40％计算，每天预约挂号为1600人次，每个患者预约时间一般为5分钟，理论上医院需要建设12条中继线的呼叫中心，至少需要排两班，每班10人每周5天工作7小时，需要20人才能勉强完成这40％的预约比例。医院购置设备、开发软件系统需要一次性投入200万元之巨资，而人员工资及日常维护每年的固定费用也需要近120万元，若按北京市卫生局与物价局核定的收费标准每个预约挂号收取3元，年收入只有129.6万元。尚有设备折旧，场地费用等等隐形成本还没计算在内。

　　“如果医院租用爱心同行人工24小时预约挂号热线，不仅能更加专业的做好预约挂号服务，而且还可节省医院在自建预约挂号平台上的巨大投入，及人员管理成本。”