落实预约挂号尚需多层面努力

　　言 滔

　　北京市从9月1日起，在50家三级医院开始全面推行预约挂号服务。经过一段时间的运行，患者、医院、政府以及社会的其他方面对预约挂号的态度逐渐明朗，一些与预约挂号相关的深层次问题也逐渐浮出水面。要想使这个改善医院服务、方便群众就医的举措真正收到预期的效果，还需要有关各方一起努力，破解预约挂号面临的难题。

　　北京实行预约挂号以后，各方对它的褒贬不一。从总体上看，人们对预约挂号持肯定态度，认为它不但可以顺应信息化时代发展的需要，也满足了医院提高医疗资源利用效率和水平的内在要求，对于改善医院服务、方便患者就医，同时引导患者合理有序就诊具有积极的促进作用，是今后的发展方向。但在实施过程中，还有一些深层次问题值得我们认真加以研究解决。

　　首先是认识问题。预约诊疗服务是深化医药卫生体制改革，加强医院科学管理，坚持以病人为中心，构建和谐医患关系的重要举措，应当积极地加以推进。但同时也要认识到，预约挂号只是在倡导一种新的就医模式，它不能在短时间内从根本上解决患者目前的就医模式所形成的供需不平衡。认识到这一点，各医院才能以一种积极、平和的心态去看待它，不会因为面临困难、出现问题而产生急躁和厌烦情绪。

　　其次是如何调动医院的积极性。由于预约挂号并不能在短期内改变患者就医的格局，而医院却要为此付出一系列额外的经济成本和管理成本，所以积极性有待提高。这个问题的根本解决，有赖于医药卫生体制改革的深化和医院管理者认识的提高。从目前来看，还需要卫生行政部门采取行政手段来进行督导，积极加以推进。同时将预约挂号工作纳入对医院绩效进行评价的标准，除了起到引导作用之外，还可以加强对它的监督管理。

　　第三是如何科学地组织实施。目前预约挂号的操作问题主要表现在医院各自为政，患者对流程不熟悉；预约渠道少，电话总是拥堵占线；预约号所占比例不高；老年人预约有困难；实名制挂号难以操作等。这些问题的解决，需要进行操作层面的科学设计。目前的首要工作应当是预约挂号流程的规范化和标准化。这要求我们采用科学的方法优化流程，合理配置医疗资源，采用信息化手段拓宽预约渠道，建立区域平台，夯实预约挂号方便、快捷的基础等。

　　第四是对患者进行引导。就医模式的转变离不开患者观念的更新和就医习惯的改变。否则供需失衡的局面得不到真正的缓解，这项举措也就很难收到预期效果。除了通过各种形式的宣传，告诉老百姓到哪看病、找谁看病、怎样看病之外，还应采取切实有效的引导措施，比如目前采取的社区转诊、复诊预约、逐级就诊、远程会诊等。

　　第五是如何看待第三方介入的问题。预约挂号虽然是医疗工作的一个组成部分，但严格地说它属于服务的范围，因此应当顺应目前医院非医疗服务社会化的趋势。预约挂号的规范化和标准化、渠道的多元化和信息化、区域内整合和跨区域转诊等，也都不是医院自身能够解决的问题，需要政府部门的协调，需要通讯、信息等专业技术公司和社会服务机构的参与。实事求是地说，在资源稀缺、供求失衡的情况下，事实上的中介难以取消，可能会从公开转向地下，从外部转向内部，形成滋生行业不正之风的土壤。总之，第三方的介入利大于弊，我们要讨论的是，谁来充当第三方、第三方如何运转以及如何对第三方进行监管的问题。