再不能让孩子看病排那么长队

　　看病排长队，一直以来都是医院服务流程上的沉疴痼疾。为了缓解这一现象，首都医科大学附属北京儿童医院推出了预约挂号等一系列举措，取得了一定的效果。

　　■挂号比原来容易多了

　　上午7时到9时，一般是北京儿童医院挂号的高峰期。4月28日上午8时，记者在北京儿童医院看到，挂号窗口前的队伍几乎排到了医院的大门口。然而，一位正在排队的患儿家长却告诉记者，这就算人少的了，“以前至少得排到医院门前广场的旗杆下面，晚上还有睡小帐篷排队的。”

　　4月29日下午2时，在北京儿童医院呼吸内科诊室门口，带着两岁半儿子来看病的翁女士告诉记者，去年，社区医生怀疑她孩子患有隐睾症，建议到儿童医院复查。她爱人早晨6时到北京儿童医院，想挂个专家号，没挂上。“第二天早晨5时又去排队，还是没挂上。第三次索性凌晨3时多就去，排到早上快8时，才挂上了泌尿外科的专家号。”

　　这次，翁女士很顺利地看上了呼吸内科副主任医师张永兰的门诊。“前些天孩子有点咳嗽，我们先挂上了儿童医院的内科普通号。一位内科医生让我们做了过敏原检测，我正犯愁下回来看病还得排队，这位医生告诉我，可以通过医师工作站帮我预约呼吸内科的专家号，1周以后凭预约条到挂号处换取正式的挂号凭证就可以来复查。所以这次看病就没那么折腾了。”

　　■通过医师工作站分诊病人

　　统计显示，这几年，北京儿童医院的门诊量每年都以两位数的速度快速增长。门诊大厅设计日门诊量仅为4000人次，这两年实际日均门诊量都在6500人次左右。过去，在大厅里每夜都有住小帐篷或席地而卧的病人家属。只要天不冷，医院门前广场上也都是带着铺盖卷儿的病人和家属。

　　北京儿童医院党委书记沈颖说，医院曾经下决心，让一些专科医生“白加黑”地突击给病人看病。“一个医生从早晨7点多钟上班干到半夜，曾经创下一天看230个患者的记录。可是最终我们发现，即使医生不吃不喝连轴转，也不可能把所有的病人看完。”

　　其后，北京儿童医院开始尝试预约挂号服务。该院门诊部主任赵成松告诉记者，医院目前主要有3种预约挂号方式：医师工作站预约、“114”电话预约和窗口预约。三种方式的号源分配比例分别是40%、12%和28%，剩余20%的号源留给排队挂号的患者。目前，预约范围已覆盖医院所有专业、各级专家，预约时限由最初的1周调整至2周，需要复诊的患者可预约3个月后的门诊号。

　　沈颖说，这三种挂号方式是针对就诊病人需求特点设置的。其中，医师工作站预约，主要针对需要复诊或跨专业转诊，已经来到医院并且挂到当日号的病人。沈颖举例说：“我是肾脏内科的大夫，有患儿看完我的门诊之后，家长提出孩子还有点咳嗽或者皮肤过敏，那么我可以通过电脑，帮助患者跨专业选择呼吸内科或者皮科的医生预约挂号。”

　　“114”电话预约面向社会公众。而窗口预约专业病挂号，是为当天来医院就诊没有挂到号的患者，提供预约2周以内专家号的服务，让患者第一时间知晓具体就诊日期，减少家长盲目排队等候。该院还计划于7月开通网上预约挂号，并探讨手机与触摸屏预约方式，将会更加有效地减少传统意义上的窗口排长队的现象。

　　“自推行预约挂号一段时间以来，广场上的小帐篷消失了，在门诊大厅席地而卧等着排队挂号的人几乎没有了，医生接诊也有序了。”沈颖说，通过预约挂号完成了对医院服务流程的改造，鼓励管床医生增加出门诊的时间，返聘退休老专家出门诊，仅内科就有约50位退休专家被返聘出门诊。

　　对话党委书记沈颖——

　　通过预约完善服务

　　记者：医院外的小帐篷消失了，是不是说预约挂号在解决排队问题上很有效？

　　沈颖：根据调查，来我们医院看病的，外地患者占50%以上，他们到医院之后，挂不上当天的号，只好席地而卧或者凌晨来医院排队挂第二天的号。预约方便了这部分人群。当然，预约挂号不能彻底解决挂号难的问题，挂号难的真正原因，是病人对优质医疗卫生资源的需求量和供应量之间的矛盾，毕竟专家号源是有限的。

　　记者：曾经有人说，如果不通过挖掘内部潜力、改善服务流程来提高医院的服务能力，北京再盖10所儿科医院都不能满足老百姓看病的需求。儿童医院在缓解这一需求上能发挥什么作用？

　　沈颖：公立医院改革应从老百受最深刻、最痛苦的事情入手，比如排队挂号。想要成功解决挂号难和看病难，还要通过内部挖潜、改变服务流程、增加门诊号源的供应量等多种提升服务能力的方式。

　　记者：医务人员在解决老百姓就医难题方面做了大量努力，他们牺牲了休息时间，加班加点工作，医院对他们有什么激励政策？

　　沈颖：我们的医务人员是靠奉献精神在做这项工作，在针对医务人员的健康状况调查中，患慢性病的比例非常高。我们目前能做的，也是以精神上的鼓励为主，对一些加班的医生给一些有限的优惠政策。政府今年提升了医务人员的工资总额，是对医生的一种激励。