医患：沟通常无法获理解

　　据悉，医院目前慢性病人较多，他们的住院周期长。“内科5个病区一天出院的人不到10个，而等待住院的内科病人可能有三四十人，也是病床供需关系十分紧张的原因之一。”付丹说，现在医生查房都会配备一个保安全程保护，因为医生去查房的时候，患者家属就会立即围拢过来，要求安排床位，没有床位的话还会对医生动粗，“就经常会出现一些摔病历、拍桌子、辱骂医生等过激行为。”

　　对医生不信任 医患多半“沟而不通”

　　送进PICU的患者随时会出现生命危险，尤其是病情加重的时候，“虽然送进PICU时，医生都会跟家属讲清楚患者的情况，以及会出现哪些问题等，大部分家长还是能理解，但还是有部分家属不接受，责怪医生没有尽力治疗或者医生出了错。”杨卫国说。

　　PICU最近收治了一名噬血细胞综合症患者，该病是肿瘤之前的一种病，而引起疾病的原因是由于感冒。“送进PICU的时候，患者病情已经非常严重，后来病情出现了恶化，当时患者家属就一直说是我们治疗失误。”杨卫国说，为解释孩子的病情和治疗情况，患者的主治医生和主任等人花了一个上午时间与家属进行沟通，“不管怎么解释，家长都不理解，还好病人经过治疗，各项指标最后都恢复正常。”

　　家长的不理解和不信任是医院每个儿科医生都颇有感触的。刘灿霞被称为是儿童医院呼吸内科的金牌医生，她告诉记者，在她出专科门诊的日子，大部分患者家属对她有所了解，是冲着她的口碑过来就诊的，所以信任度非常高。但是，如果是临时出诊，有的患者家属由于对她不了解，在给患者看病或者开药的时候，就会一个情况要问好几遍，有的病人不信任医生还会同时挂几个医生的号。“有一个患儿来看病，我检查之后觉得是肺炎，就要家长带着去拍个片，结果这个家长立即从包里拿出在南山医院拍过的片子，说是肺炎。”刘灿霞说，有的需要做检查的但病人却觉得自己没有必要去做，“看到患者对医生的种种质疑和不理解，觉得真是不好受。”

　　急诊科护士长曾细秋也表示，与患者进行沟通，多半是“沟而不通”的，“有的时候病人先入为主，觉得医生操作失误、态度不好，急诊科医生的心理承受能力一定得强，有些医生压力太大坚持不下去，也只能休个病假调整身心状态。”

　　杨卫国说，现在家长的想法越来越多，孩子病情出现变化，首先不会先去配合医生治疗，而是质疑医生是不是没有进行好的治疗。而导致医患之间信任度低的重要原因是整个社会大环境下社会的信任度低，“医患之间的矛盾主要是沟通和交流不畅，加上人与人之间缺乏信任，如果整个社会的互信提高了，医患之间的信任度也会相应提高。”在他看来，患者对医生的信任度不会高过30%。

　　天天有投诉 医生诊疗“步步惊心”

　　紧张的医患关系让医生感觉到自己的生命安全受到威胁，“有时候加号太多实在看不完了，医生也累得实在坚持不下去了，要家长明天再来，但是他不听，骂你没有医德，还踹门、拍桌子，让我们很害怕。”刘灿霞说。

　　刘灿霞告诉记者，医院的医生并不像家属们所说的那样没有医德、不负责任，而且医院为了监督医生的医疗行为和促进医德医风建设，有一个专门的严格的投诉机制，“我们医生对这个投诉都是很重视，只要有投诉都觉得是你医生有问题，虽然没什么大的处理，但是被约谈话，或者科室里面点名批评，被投诉的医生自己也会觉得面子上挂不住。”刘灿霞说。

　　“其实绝大部分投诉是病人的误解。”刘灿霞介绍。据悉，她所负责的呼吸内科平均下来一天就有一单投诉，投诉的主要问题是态度差或误诊，“比如看的是一个手足口病，今天没诊断出来，可能明天才诊断出来，家长就不理解，其实诊断是有个过程的，他就说你误诊。”还有什么用药方面的，用药有了副作用他就过来要你赔钱等等。大部分人能解释清楚，但有些人会纠缠不休，“有时我们这边有看不完病人，那边又要去处理投诉，一处理就是好几个小时。”刘灿霞介绍，“而且医生一天看八九十个患儿，工作压力实在太大，还真不知道哪个地方会疏忽一下。”

　　刘灿霞表示，现在医生都害怕投诉，“在科里面，我要是打电话找某个人，他首先就会问我是不是他被投诉了。有一次，我喊某医生过来，他就问我‘刘主任，我没事吧，没被投诉吧？’他们都是惊弓之鸟了。”曾细秋表示，护士被家属投诉的也很多，“有时可能是打针没打好，或者说态度不好之类的，其实，只要是我们能做好的，我们都尽力去为患者做了，在医院的这个投诉机制下，医护人员都不敢出问题，可以说是‘步步惊心’。”

　　儿科病情更复杂多变 医生很头疼

　　除了体力和精神上的压力，对于儿童医院的医生来说，他们最大的压力还是来自于病情的变化，“目前患儿的病情向着越来越重、病症越来越不典型的方向变化。”付丹说，“从医十几年的医生治疗起病人可能都会很头疼，这给医生造成的压力是最大的。”

　　“有的患儿的家长不看医院的治疗和抢救过程，只认为在医院看病死了人就要赔，不管医院有没有错都把责任归到医院，而且有的患儿的家长还会找医闹到医院来闹，影响医院的医疗秩序。”

　　而相对于患者，儿科患儿也更难应对。“有的人连一个刚出生的婴儿抱都不敢抱，生怕伤了他，而PICU多的是刚出生的病儿，而且有的疾病比如先天性心脏病等越小越严重。”杨卫国说，这样对医生的要求也更高，除了临床检查外，每天要随时监测患者各项指标的情况，次数也要比患者要多。而且患者多能向医生诉说自己的身体状况，儿科患者有的不能说，有的也说不清楚，完全要靠医生的诊断和对疾病的观察。

　　“像预约做磁共振的，每天可能有10个人，但是真正能完成的可能只有六七个人。”医院相关负责人如是说，因为患儿不会像那么配合，“所以医院还有专门配一个灌肠室，帮助患儿镇静。”相应地也要增加医护人员。同样看一个病，做一个检查，儿童医院的成本都要比医院高。