强生涉毒案一年后的反思 中国第三方机构缺位

　　强生：不了了之

　　去年“3·15”刚过，美国民间组织检测出强生等品牌的婴儿护肤品含有毒物质，再次挑起了“后三聚氰胺”时代消费者脆弱的神经。当时，强生坚持“不下架”、“不撤回”的强硬态度；国内两个权威部门给出了两份不同结论，都令消费者更加迷茫。有消费者将强生告上法庭也一时没有定论。

　　遗憾的是，时至今年“3·15”，权威部门没能继续深究给出一个明确的使用指示，状告强生的消费者一审败诉二审待决，而强生用品依然占据各大超市的显著位置。时隔一年，似乎强生的风波就又和以前很多品牌一样，成了一桩不了了之的无头案。可是，谁来告诉最没有知情权的消费者该何去何从？

　　强生“强硬”的背后

　　2009年3月13日，自美国“安全化妆品运动”消费者组织发布的一份《婴儿卫浴产品发现可致癌物质》的报告曝光后，旋即在国内引起巨大的安全质疑。

　　随后，在美国和印度和我国台湾等地，强生等婴儿卫浴产品纷纷开始下架，而强生在大陆地区的态度一直被外界认为非常强势。

　　强生并没有立即直接对于消费者作出任何表态，只是声称：产品没有任何问题，暂时不会在大陆卖场下架等等。直到去年3月22日强生召开的新闻发布会上，总经理王梅影依然表示，经国家有关部门的检验，证实强生婴儿护理产品是安全的，没有必要下架，也没有必要召回。

　　不久，消费者史女士以强生侵害知情权和选择权为由，将其诉至法庭。去年7月，在北京东城法院的一审现场，强生公司则出具了长达140余页的专业报告，证明被质疑的成分对人体是安全的。同时表示，我国没有制订二烷的限量标准，现行法律法规不要求被告公司必须以警示方式进行危险标注，没有侵犯原告的知情权，因此赔礼道歉的请求不适用。

　　业内人士多评价强生是：其一系列应对公关危机的做法，试图保住市场销售，但却未能挽住消费者的信任。

　　其实，在强生强硬态度背后，是一样强势的市场份额。据欧睿信息咨询公司的数据，强生是中国最大的婴儿护肤产品和其他婴儿护理用品销售厂商，2008年强生占据了中国69%的市场份额。因此，保住市场份额显然成了强生的首要考虑标准。

　　不过，生硬强势的态度却引起了消费者更大的抵制情绪，因此在此事中强生的公关行为也饱受诟病。

　　“我们做过危机情境的模拟试验，在危机来临时刻，不管你是否有理，除了要发布专业的验证信息告知消费者，还应该在情理上采取更为温和的态度。这是由中国消费者的文化和心理决定的。”一位跨国药企的公关告诉记者。