医务志愿者能做什么

　　本报记者 孙 梦 实习记者 魏李培

　　日前，北京大学人民医院探索医务社会工作制度取得了良好的服务效果和社会评价。卫生部相关部门表示，要逐步在全国推行医务志愿服务。

　　医务究竟能做什么？近年来，国内一些医疗机构进行过实践，为什么单单人民医院赢得叫好？要想在全社会范围内顺利推行这一制度，需要哪些措施作为保障？日前，记者咨询了专家，并深入北大人民医院进行了实地探访。

　　在医院能做什么

　　9月4日8时40分左右，记者在北大人民医院门诊大厅看到3名穿着蓝背心的在进行志愿服务。据他们介绍，在门诊，他们的服务内容包括早高峰期对排队患者进行疏导、指导患者自动查询检验报告、协助办理门诊就诊卡等。

　　一位年轻的母亲进入了小李的视线，这位母亲一只手提着旅行包，一只手抱着熟睡的宝宝，正为空不出手填写申请表格而焦急。小李上前自报家门后很快帮她填好表格、挂完号。

　　据了解，从今年4月2日起，该院首批168名在门诊大厅开始服务，此后开展了透析病人陪伴服务项目。目前，已有300余名在该院注册，成员包括该院医务人员、社会监督员、医学生及非医学院校大学生、民主党派人士、离退休老职工和参加暑期社会实践的中学生等。据介绍，目前该院正在积极筹备手术区等待家属的陪伴、图书车借阅、先心病儿童陪伴等系列服务。随着服务范围的扩大和制度的完善，该院期望能为患者提供生理、心理、社会、等全方位服务。

　　小李告诉记者，在帮助患者的同时，以第三方视角更容易发现医院在管理、流程、服务方面的不足。截至目前，他们已向该院提出了69条合理建议，其中一部分已经得到了采纳和落实。比如，以前该院办理就诊卡的时间要晚于开始挂号的时间，而且就诊卡只有一个人负责办理，导致每天早晨在办卡的窗口前都会排起长长的队伍。指出这一流程的漏洞之后，该院将办卡时间提前至挂号前15分钟，并及时增加了人手。又如，提出门诊大厅挂号窗口太少的问题后，该院立即增设了6个挂号点。如今，该院已经实现了多点挂号。

　　的热情服务还是一支“良性润滑剂”。北大人民医院教育处处长周庆环告诉记者，该院门诊大厅中心有一个大圆台，过去医护人员都是站在圆台内为病人提供咨询、导医等服务。如今，通过的带动，医护人员的态度更亲切了，面对患者出现的实际困难，他们开始自然地走出圆台与患者交流。周庆环说，医院的真情回馈拉近了医患之间的距离，一部分患者对表示，他们比以前更能理解医护人员的辛苦。

　　给“准医生”一个素质教育载体

　　闵楠是北京大学医学部八年制临床专业学生。截至8月底，他已累计提供志愿服务31个小时。作为骨干，他还是进入透析病房提供陪伴服务的两名之一。

　　然而，医院病房是有严格无菌要求的场所，随意进出会不会带来安全隐患？闵楠告诉记者，并非每一名都有权进出该病房。目前，北大人民医院挑出的两名进入透析室服务的都具有医学专业背景，而且在上岗前接受了将近一个星期的培训。

　　毕业于北京大学医学部社会学系的关婷目前在该院社工部就职，负责对进行培训。她表示，为了防范可能出现的安全隐患，医院在进行医务志愿工作制度设计时，专门对血液透析室的岗位职责和工作内容进行了严格的限定，比如“不得进行任何治疗或护理工作”等。而且，对他们的培训除了常规的岗前培训，还有更高层级的能力提升培训，其中包括院感防控、透析病人心理状况分析、遭遇紧急情况时的医疗应急能力等“加强版”培训课程。另外，上岗前该院还特别安排两名到透析室见习，熟悉环境和各项流程。

　　严格的志愿服务培训、评价及管理保证了服务的质量。经过一个多月的磨合，透析室的病人对的床前陪伴经历了从排斥到好奇再到接受的过程。闵楠告诉记者，目前已经有一位他曾服务过的透析病人向医院预约他再次提供服务。

　　连日来的志愿服务也让闵楠对课堂上讲授的“人文关怀”有了更加深刻的理解。他说，以“患者的朋友”的角色出现，让他更加了解病人的想法，切实体会到病人的压力。这将直接影响他将来职业精神的形成。

　　该院肾内科主治医师隋准表示，目前，国外的社会工作者所做的许多工作在国内是由医生来承担的，的加入让医生能够专注于医疗、护士全心投入护理。他对志愿服务的模式非常欢迎。

　　周庆环则表示，长期以来，我国医学生的素质教育缺乏载体，作为社会实践的一部分，医务志愿工作可以成为青年学生素质教育的有益补充。

　　医务志愿服务需要精细化管理

　　在大多数国家，医务社会工作者遍布医院和社区，和医生、护士一起成为现代健康照顾体系中不可或缺的要素。

　　在我国，像北大人民医院这样建立起规范化工作体系的并不多。卫生部人事司2007年的调查结果显示，我国内地卫生系统医务社会工作尚处于“萌芽和初始状态”，部分开展相关实践的医院多因人员构成不科学、工作理念不清晰、运营制度不健全等问题而遭遇推行困难。

　　据记者了解，有些医院的主要由离退休社会人员构成，这限制了一些与医疗相关的社会工作的开展；有的医院监管不严，带来了不少医疗安全隐患；还有的医院对疏于筛选，导致一些人员进入临床大搞商业推销，严重影响了医院和医务人员的社会形象。

　　规范化管理的精髓是什么？周庆环说，北大人民医院在开展志愿服务前做了一年多的调研，得出的结论是，“高起点、规范化的制度建设是保证医务志愿工作可持续发展的前提”。

　　周庆环口中的“高起点”指的是医务社工部对的领导。她介绍，医务社工部的成员应是医务社会工作者，医务社工要具有医学社会学专业背景，是的专业管理人员。“规范化的制度建设”则是指要建立科学的培训、评价、管理体系，加强对的筛选，明确职位要求、工作内容和工作限制。

　　据了解，目前北大人民医院应用指纹识别技术，已经实现了对的准入、服务信息认证、评价的电子信息化管理。

　　中国医院协会秘书长李月东表示，要想在全社会推广医务社工制度，医院在加强管理的同时，还要积极探索长效机制。他还呼吁，政府要从立法层面建立制度保证，并积极考虑如何解决医务社工的编制等问题。

　　卫生部相关部门负责人透露，目前，卫生部正在起草的准入条件、服务内容、医院应承担的义务等具有刚性约束力的规范和方案，在全社会营造积极参与医务志愿服务的氛围，将其建成一个常态机制。