预约诊疗双向失约难题有解

　　健康报讯 （记者张灿灿）医生随意停诊、病人失约或迟到是各地推行预约诊疗服务时面临的共同难题。自2001年开始探索建立预约诊疗体系的广东省人民医院，通过给预约病人发送温馨短信，提醒其按时就医，降低了病人失约率。同时，该院对医生随意停诊亮起红灯，公示停诊率高的医生，保证医生按时出诊。目前，该院每年预约挂号已达100万人次，占门急诊总量的将近一半。

　　2003年，广东省人民医院对病人失约情况进行了调查，发现病人失约率达17.60%。失约原因中，工作忙占51.2%，换医生占20.6%，记错日期占3.7%，忘记预约占3.7%。

　　据该院门诊部主任陈惠容介绍，该院对病人进行了问卷调查，结果表明，如果预约时告知病人，失约的后果是被取消预约资格，失约率将为10.88%；如果预约成功每次加收3元服务费，失约率将为6.10%；如果提前来院挂号，挂号时就缴纳挂号费、取挂号单，失约率可降至4.28%。这说明失约惩罚提示、加收服务费、预约时即收取挂号费等都是有效干预措施。但该院没有采取向患者收取服务费的作法，而是用短信温馨提示、失约提醒等方式，将病人失约率降低到目前的10%左右。

　　陈惠容接受记者采访时说，保证预约挂号成功，医生按时出诊是重要基础。开展预约挂号前，该院医生随意停诊现象较多，停诊率达10%，平均每天停诊约60诊次。根据推算，平均每次停诊会影响3个预约病人。该院通过调查发现，越早通知停诊，预约病人越少，且很多停诊是可以避免或可预知的。该院因此制定了《医生停诊规定》，并定期公示停诊率较高的科室和医生名单。现在，医生停诊率降至3%～4%，当天告知停诊的现象已“销声匿迹”，提前3天以上通知停诊的超过60%。对确需停诊的医生，医院会及时通知预约者，修改就诊时间。