“阳光监控”让医院走得正

　　“阳光评价”挤掉传统调查水分

　　“请您对门诊服务进行满意度评价。”日前，在河北省胸科医院的门诊收费处，一位患者正在等候开具缴费清单，一句语音提示传来。原来，在窗口处有一个可视的满意度采集器，5个面部表情形式分别代表非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意，提示患者作出评价。

　　徐玲说，患者只要缴费，收费处的采集器即被激活，语音提示患者对门诊医生的服务情况进行评价。此外，患者还可通过设在总服务台旁的满意度采集器，对导医、挂号、收费、药房等窗口工作人员的服务进行评价。医院的每个病区也安装了患者满意度采集器，患者可以通过住院时免费得到的多用途“一卡通”，在采集器上对住院服务作出评价。没有进行评价的，无法办理出院手续。

　　徐玲给记者演示后说，患者满意度评价结果在医院内网公示，全院职工按本人当月满意度情况兑现奖金。满意度低于96%的科室，每降低1个百分点扣除科室当月奖金的3%。

　　李登瑞将这种患者满意度调查称为“阳光评价”。“阳光评价”既避免了医患面对面评价的尴尬和失真，又实现了患者对为其提供服务的医务人员的一对一评价。调查信息实行自动统计和排序，保证了满意度调查数据的真实性。他举例说，去年11月，新的满意度调查系统实施当月，全院患者综合满意度陡降7个百分点，由99%降至92%，挤掉了以往调查数据中的虚高成分。

　　河北省纪委驻省卫生厅纪检组组长高宏伟说，下一步要继续在加大样本采集量、细化调查内容上下功夫，确保调查结果真实、可用。

　　服务从细节做起

　　前不久，一位患者曾在该院结核病区住院34天，出院后不久，该院给他打来“道歉电话”，称医院多收了他20元的住院费，希望他方便时去取。同时，该院处罚了相关病区。

　　“公立医院普遍采用党政分设的工作模式，监控机制建立之初，包括我自己在内，很多人认为其仅仅是执行党风廉政建设的一种手段。但从实际运行看，这套机制暴露了医院运行中存在的很多不足，其对医院管理和服务水平的提升效果明显。”李登瑞说。

　　比如，该医疗收费监控系统中有一项内容是监控逻辑错误。“病人住院几天，就收几天的费用，这是基本常识。可是用电脑一筛查，多收的现象时有发生。尽管钱不多，但侵犯了患者权益，影响公立医院的形象。该院马上组织专家进行重点审查，及时纠正。”

　　“就像一把标尺，监控机制让全院职工看到了医院管理、医疗服务的差距，增强了服务意识和廉洁意识。”李登瑞告诉记者，截至目前，该院患者投诉、医患纠纷明显减少，患者满意度同比提高了3.5个百分点。