把医患纠纷化解于无形

　　卫生部中日友好医院院长许树强委员

　　加强医院人文关怀制度建设

　　“有关数据表明，国内60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度所引起的。”接受记者采访时，卫生部中日友好医院院长许树强委员表示，引起医疗纠纷的一个重要原因，是医院缺少相应的人文关怀制度建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的软环境。

　　许树强认为，医学的人文关怀应包括理解患者的文化背景、尊重患者的生命价值、协调患者的人际关系、满足患者的个性需要、表达对患者的关爱情感等。

　　“落实这项制度，首先要通过培训、讲座等多种方式，在医院树立以人为本、患者至上的理念。具体来说，在对医务工作者的在职培训或教育过程中，要加入一定比例的、法律、心理、社会学等人文知识教育和技能培训。另外，医院管理者要起好表率示范作用。管理者自身必须具备较高的人文修养，成为医院人文精神及人文关怀的模范实践者。”许树强说。

　　在医疗护理过程中，医务工作者的每个动作、每句话都直接影响到每一个医疗措施的实施。许树强说：“要从服务态度、仪表要求、沟通技巧等细节入手，根据各个岗位的特点细化医院人文关怀服务标准。还要从患者角度出发，对医院的物理环境进行人性化的配置和管理，化解患者的不良情绪。”

　　许树强指出，医院还应建立专业的患者心理辅导团队，及时对患者讲解心理情绪与疾病发生、转归及预后之间的关系，充分调动患者在治疗中的主观能动性，从而增强医患间的信任。作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤，变得脆弱，会产生多种情绪。在期望得到治愈伤病的同时，他们还渴望得到人格尊重。因此，需要建立高要求的沟通制度来规范医务工作者与患者的沟通方式、态度、技巧、效果等，从而保障医患沟通的及时、顺畅。

　　要真正落实这项制度还要有监督。“现有的考核标准多是建立在生物医学模式基础之上的，主要体现在就诊人次、床位利用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等方面。应该加入医疗人文关怀意识与技能的评价指标，促使医务工作者最大限度地满足患者的需要。”许树强说。