“一针见血”拉近医患距离

　　退钱不是目的，真正想表达的是歉意

　　“承诺才开始实行的时候，我们心理压力很大。”石家庄市第一医院消化内二科护士来艳辉说，是否一针成功不仅与护士的心理素质和技术有关，还与患者和家属的情绪、患者的自身体质有很大关系。“后来，科里的护士姐妹们一起讨论，大家统一认识：哪种职业、哪种工作没有压力？关键是如何变压力为动力，促进自己提高技能。”

　　来艳辉告诉记者，承诺服务推出后，院里到处都有护士钻研穿刺技术、学习穿刺技巧的身影。同时，该院针对不同年资护士有针对性地进行服务理念和业务素质培训，包括合理选择输液工具、不同针具如何正确置管、护士三级管理、无钢针病房的建立等。护理人员很快形成学理论、比技术的好氛围。

　　整形美容科护士马志伟说，有一次穿刺不成功，自己很紧张，赶紧跟病人说：“对不起，让您受疼了，真是不好意思。根据我们医院的承诺，我退还您今天的输液费5元，再次向您道歉。”没想到病人反而说：“你态度这么好，不用退钱，没事的。”短短几句，医患双方距离一下拉近了。

　　“我问过很多同事，压力大么？大家的回答印证着这样一个事实：原来医患之间的距离通过5元真的可以无限缩短。”该院护理部主任崔朋娜动情地说，退钱不是目的，我们真正想表达的是歉意。正是理解到这层含义，不少护士一开始的抵触情绪和压力没有了，代之以轻松操作。而患者的反应更让护士们感动，很多患者“态度强硬”地不要钱，有的当时拿了，后来又偷偷送回来。

　　退给患者的5元从哪里来？崔朋娜说，由各科室全体人员共同承担，并没有真正在经济上处罚护士。每人每月退钱的数量，由科室做简单统计，“罚金”由大家共同承担。这种办法让退了钱的护士在心理上体会到对患者应有的歉意，让高年资护士对低年资护士的技术带教更加上心。而且，“罚金共同承担”也体现了医生对护士工作的理解，提升了科室的凝集力。