十年维权 消费者权益保卫战如火如荼

　　又是一年3·15。进入新世纪以来，这已经是第11个“消费者权益日”。记者连日来梳理了过去10年里广东省、市工商局及省、市消委会的投诉分析总结，力图勾勒出广州“3·15”十年走势图：10年来，广东消费者投诉重点发生了巨大的变化，从日用百货逐步向汽车、商品房、电信、金融保险等大宗或高额商品领域转变；投诉方式也更加理性，从对产品、服务质量不满情绪的宣泄，转变为权利与责任互糅的社会监督，从屈从于行业到勇于挑战不公平；从单一个体的孤军作战转向注重群体力量；从关注自己的权益转向公众……

　　今年是《消费者保护法》大修的一年，消费者期盼诸多法律和政策监管真空能够被“填补”，期盼在法律的保护下，之路越来越好走，越走越轻松。

　　2000年 消费索赔从物质到精神

　　1999年3月，国家工商局将消费者申诉举报电话号码统一为“12315”，并向全国公布此号码。2000年3月15日，广州12315消费投诉举报中心正式开通。3·15日渐成为保护消费者权益的代名词。

　　广东在1999年出台《广东实施〈消法〉办法》，在全国首次将“精神索赔5万元 ”写入法规条款。新世纪第一年的消费投诉最集中便是餐饮业的服务质量上，在餐厅、酒店用餐时，夹出死蟑螂、老鼠屎的报道频见报端，由此导致消费者数千乃至数万元的精神索赔案例增多。消费者的巨额索赔虽有对上述条款的误解成分，但整体反映广州人的自我权益保护意识较强，索赔已到“精神层面”。

　　2001年 手机首次成为投诉焦点

　　2001年，手机做为高档消费品逐渐进入人们生活，却也因各种质量问题成为当年的投诉新热点。当时，手机生产及销售缺乏统一标准和有效监管，一方面假货水货横行，另一方面厂家和商家自定“三包”规定或随意口头承诺，一旦手机出现质量问题，却又互相推诿，令消费者不易。

　　2002年 消费者较真讨“房权”

　　2001年6月1日，《商品房销售管理办法》开始施行。消费者们开始拿起法律武器维护“房权”，于是2002年的年度消费词从“手机”变为“房子”。仅当年上半年，广州市消委会就接到90多宗对房地产的投诉，远高于往年同期。房地产虚假欺诈问题首次成为投诉热点：开发商搞虚假宣传和推介、隐瞒小区规划，或擅自改变小区公用场所等问题尤其突出。而这类投诉影响面广、牵涉人数多，动辄数十上百人，损害消费者的合法权益情况严重。

　　法规：2002年元旦起，广州市消委会施行《禁止价格欺诈行为的规定》。11月15日施行《互联网上网服务营业场所管理条例》。